ARMAND V. FEIGENBAUM

Feigenbaum nació en 1922 en Berkshires, Massachusetts, Estados Unidos. En 1951 recibió un doctorado en Economía por el Massachusetts Institute of Technology.

En 1944 fue contratado por General Electric en Nueva York para trabajar en el área de calidad; en esta empresa llegó a ser director de operaciones de manufactura y control de calidad (1958-1968); también fue presidente de la American Society for Quality (1961-1963). Se le reconoce como el primero en introducir la frase “control total de la calidad”. Sus ideas sobre la calidad están contenidas principalmente en su famoso libro Control Total de Calidad, con numerosas traducciones y reimpresiones, y varias ediciones.

La alta administración, según Feigenbaum, es la responsable de la efectividad de todo el sistema de calidad. Otro de sus grandes aportes fue introducir la idea de los costos de calidad, es él quien por primera vez resalta la importancia de estos costos como una forma de evidenciar lo que cuesta la no calidad y de medir los avances de un programa de calidad. Es también el primero en proponer caracterizar los costos de calidad en cuatro categorías: costos de prevención, de evaluación, por fallas internas y por fallas externas.

• CONTROL DE LA CALIDAD TOTAL

Entre sus principales aportaciones a la calidad, destacamos el control de calidad total. Feigenbaum fue quien acuñó el nombre de “Control de Calidad Total”, viendo el enfoque sistémico (las partes y sus interrelaciones). Él sostenía que la calidad no solo es responsabilidad del departamento de producción, sino que requiere la implicación de toda la organización para poder lograrla e incluye actividades de calidad orientadas a los consumidores. Orientaba el control de la calidad total hacia la excelencia, antes que hacia los defectos. Feigenbaum afirmaba que el término “calidad” no significa “mejor” sino que consiste en ofrecer el mejor servicio y precio para los clientes.

• TRES PASOS HACIA LA CALIDAD

Armand V. Feigenbaum define tres pasos fundamentales que proporcionan una visión más general de su metodología, los cuales las empresas deben cumplir para alcanzar la calidad. Estos pasos son:

1. Liderazgo en calidad. El primer paso se centra especialmente en la administración y el liderazgo en calidad. Establece que la calidad tiene que ser planificada minuciosamente, y que no es causa de la casualidad. Esta propuesta está más enfocada hacia la excelencia que los enfoques tradicionales, los cuales se basaban en los fallos o defectos. Lograr que la calidad sea excelente, significa mantener un esfuerzo constante en la conservación de la calidad.

2. Técnicas de calidad modernas. En una organización es necesaria la integración de todos los departamentos para lograr un producto o servicio final de alta calidad que satisfaga las expectativas de los clientes.

3. Compromiso de la organización. El compromiso por parte de la organización es un pilar fundamental para la calidad. Es imprescindible mantener la motivación del personal de la empresa de forma permanente y establecer la calidad como un elemento estratégico de planificación empresarial.

• 19 PAUTAS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD

Feigenbaum estableció una serie de directrices para implantar un sistema de control de calidad en las empresas, para que así, éstas puedan lograr una elevada calidad en sus productos y servicios.

1. Definición del control de la calidad total.

2. Calidad versus calidad. Calidad con C mayúscula se refiere a la calidad lujosa mientras que calidad con minúscula hace referencia a la alta calidad, no necesariamente al lujo.

3. Control. Representa una herramienta de administración que incluye cuatro etapas:

- Establecer estándares de calidad.

- Evaluar la conformidad de dichos estándares.

- Actuar cuando los estándares se sobrepasan.

- Planificar para mejorar los estándares de calidad.

4. Integración. El control de la calidad precisa la integración de actividades a menudo no coordinadas dentro de un sistema.

5. La calidad incrementa las ganancias. Los programas del Control de Calidad Total son altamente eficientes en cuanto a los costes, ya que, mejoran la utilización de los recursos y los niveles de satisfacción del consumidor.

6. Se espera calidad, no se desea.

7. Los seres humanos influyen en la calidad.

8. El Control de Calidad Total se aplica a todos los productos y servicios.

9. La calidad abarca todo el ciclo de vida del producto.

10. El control del proceso. El cual consta de cuatro categorías de controles: control de los nuevos diseños, control de materiales recibidos, control del producto y estudios de procesos especiales.

11. Un sistema de Control de Calidad Total puede ser definido como: la estructura de trabajo operativo ordenada en procedimientos técnicos y administrativos integrados, con el fin de orientar las acciones coordinadas del personal, maquinaria e información, de un modo eficaz.

12. Beneficios.

13. El coste de la calidad. Es un modo de evaluar y optimizar las actividades del control de la calidad total.

14. Organización para el control de la calidad. La calidad es una tarea de todos.

15. Facilitadores de la calidad, no policías de la calidad. La organización del control de la calidad actúa como un mediador, no como supervisor.

16. Compromiso permanente.

17. Utilización de herramientas estadísticas. Las estadísticas se utilizan en todo el programa de control de calidad, pero componen sólo un aspecto del modelo de control de la calidad total.

18. La automatización no es una panacea (remedio). La automatización es compleja, y su implementación puede resultar difícil. Las empresas deben asegurarse de que se implemente gracias a actividades orientadas a los recursos humanos.

19. El control de calidad en las fuentes. El creador del producto o el prestador del servicio deben ser capaces de controlar la calidad de su producto o servicio.

• LOS 10 PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LA FILOSOFÍA FEIGENBAUM

La filosofía de Feigenbaum se asienta sobre 10 principios que deben estar presentes en el sistema de control de la calidad total. Estos principios están compuestos por:

1. La calidad es un proceso que altera a toda la compañía.

2. La calidad es lo que el cliente dice que es.

3. Calidad y coste son una suma, no una diferencia

4. La calidad requiere tanto individuos como equipos entusiastas.

5. La calidad es un modo de administración.

6. La calidad y la innovación son mutuamente dependientes.

7. La calidad es una ética.

8. La calidad requiere una mejora continua.

9. La mejora de la calidad es la ruta más efectiva y menos intensiva en capital para la productividad.

10. La calidad se implementa con un sistema total conectado con los clientes y proveedores.